Challenge
Il nostro cliente voleva sviluppare un programma di customer experience (CX) focalizzato sulla centralità del cliente per migliorare il suo impatto commerciale . Intendeva anticipare le esigenze dei clienti e identificare le opportunità per migliorare il livello di attenzione alle loro esigenze.
Approccio
Abbiamo creato un programma CX per monitorare oltre 25 diversi elementi del percorso del cliente (ordine di carte di credito, consulenza in filiale, accensione di un mutuo, ecc).
Il programma è stato concepito per aiutare il nostro cliente ad andare oltre la definizione dei processi e la comprensione dei punti di forza e di debolezza dei momenti specifici, per aiutarlo a realizzare una strategia commerciale più efficace.
Risultato
Abbiamo individuato le tappe importanti del percorso, i punti di forza e i punti di debolezza delle prestazioni del nostro cliente. Questo ha aiutato il nostro cliente a contattare i suoi clienti in modo tempestivo attraverso il close-the-loop - aiutandolo a trattenere i clienti insoddisfatti e a vendere a quelli soddisfatti.
Abbiamo anche individuato nuove opportunità per l'upselling di ulteriori prodotti.
Impatto
Il nostro programma CX ha contribuito a ridurre i tassi di abbandono dei clienti di quasi il 15% e ad aumentare le vendite dirette di oltre il 30% per i clienti che sono stati contattati. Il ROI complessivo delle attività close-the-loop è aumentato del 55%.