Customer Experience: è tempo di (re)agire - 3 learnings per i Brand

La pandemia ha avuto un forte impatto sulle nostre vite e sui nostri comportamenti, ma la voglia di ritornare alla normalità si sente forte. In questo nuovo contesto, i Brand però devono riuscire a rimanere in contatto con i loro Clienti.
16 settembre 2019
Gabriella
Bergaglio

Marketing Director, Insights Division, Italy

Contattaci
  • Nella Customer Centricity la risposta più efficace per la ripresa, un perno solido che dà stabilità ai brand e che li aiuta a superare con successo anche le più violente turbolenze economiche e sociali come quelle che stiamo vivendo oggi, in un contesto fortemente impattato dal Covid, sia a livello individuale/famigliare (solo il 12% dichiara che non avrà impatti sul reddito famigliare), sia a livello economico/di sistema (74% è convinto che ci saranno conseguenze economiche negative nel lungo periodo)
  • Le emozioni al centro del processo di rivisitazione dell’experience deliverata, perché mai come in questo momento di grande incertezza, i sentimenti di incertezza e di paura e le reazioni più forti possono essere stigmatizzate, costruendo memorie importanti, in senso positivo ma anche negativo, nella relazione con la marca.
  • Ripensare l’esperienza promessa e offerta, non smettere di ascoltare ed agire più che parlare, le 3 raccomandazioni per i Brand che vogliono mantenere/rafforzare la customer centricity.

Milano, 16 Settembre 2020: La pandemia ha avuto un forte impatto sulle nostre vite e sui nostri comportamenti, ma la voglia di ritornare alla normalità si sente forte. In questo nuovo contesto, i Brand però devono riuscire a rimanere in contatto con i loro Clienti, per comprendere da un lato, come stanno cambiando le loro esigenze, dall’altro, come stanno vivendo l’experience proposta ed offerta realmente ed individuare, attraverso l’ascolto continuo, eventuali nuove opportunità di servizio, di customer journey, di touchpoint, di connessione. Ne ha parlato ieri Flora Bova, Client Manager Customer Experience, Kantar all’evento Touch | Drive to Store, all’interno di Promotion Expo, in MiCO. 

Il COVID sta veramente lasciando un segno importante: il 66% degli Italiani continua ad essere preoccupato, il 61% sottolinea l’impatto sulla vita quotidiana, con solo un 12% che dichiara che non avrà impatti sul reddito famigliare e addirittura un 71% che evidenzia più necessità di pianificazione finanziaria per il futuro*.

Il Consumatore stesso è consapevole del fatto che queste preoccupazioni ci accompagneranno per i prossimi mesi o addirittura per gli anni a venire.

 

Solo le aziende che si trasformano, ascoltano e innovano adesso avranno un vantaggio competitivo in futuro. Essere agili e pronti a rispondere alle esigenze dei clienti in evoluzione, crea capacità di adattarsi, di competere con efficacia nel nuovo framework post-lockdown di convivenza con il CoronaVirus.

Le neuroscienze e l’economia comportamentale ci spiegano che le emozioni hanno un ruolo chiave nel plasmare la nostra memoria, sono stimoli che aiutano il cervello a separare le informazioni rilevanti da quelle non rilevanti e che orientano le nostre scelte nella vita di tutti i giorni. Per questo motivo le esperienze anche emozionali che le aziende faranno vivere in questo momento ai propri clienti rimarranno impresse nella loro memoria.

Più in generale, le relazioni che si costruiscono e si promuovono ora tra clienti e brand/ aziende, soprattutto se improntate ad una strategia che vada in aiuto alle persone, saranno sicuramente più forti e durature.

Dunque, cosa è importante ora per i brand? Come devono agire? E cosa devono fare per essere sicuri appunto di agire e non soltanto di (re)agire?

“La risposta più efficace è quella di riaffermare e rinforzare la Customer Centricity – ha commentato Flora Bova, Kantar - che rappresenta un perno solido che dà stabilità ai brand e che li aiuta a superare con successo anche le più violente turbolenze economiche e sociali. E questo vuol dire fondamentalmente ripensare l’esperienza che stiamo offrendo oggi ai nostri Clienti, non smettere di ascoltare e agire… più che limitarsi a parlare”.

Ma quali sono i benefit della Customer Centricity? Le aziende riconosciute come customer centriche possono contare su una relazione forte con i propri Clienti. E ciò di fatto si concretizza in una preference nei confronti del Brand 10 volte superiore ed in una probabilità di raccomandazione ed advocacy da parte di questi stessi 2 volte più alta, oltre naturalmente ad una propensione di spesa per il Brand decisamente più elevata.

3 key learning per i Brand che vogliono essere customer centrici, oggi:

#1 – Ripensare l’esperienza che è stata promessa e che si vuole offrire oggi ai Clienti -> Cambiano i journey, per necessità (lockdown), per nuove fruizioni, per nuovi bisogni. Un’analisi approfondita deve valutare come rispondere al meglio ai Clienti in questo nuovo contesto. Da qui possono emergere stimoli rilevanti per l’innovazione e l’ottimizzazione dei journey in ottica di retention

#2 – Non smettere di “ascoltare” - > rivisitare invece i programmi di Voice of Customer per adattarli e contestualizzarli operando sul tone of voice, sul messaggio, sulla frequenza. L’analisi testuale delle verbalizzazioni può offrire insight interessanti e spunti di sviluppo

#3 – Agire … più che parlare! -> I consumatori chiedono ai brand di essere aperti, onesti, di “esserci” con azioni semplici, di supporto concreto, capaci di innescare e di creare memorie positive e rafforzare la relazione nel medio e lungo termine.

Chiude Flora Bova, Kantar – “Riaffermare la customer centricity in tempo di crisi significa cogliere una straordinaria opportunità, quella di reinventare esperienze. Diventa a questo punto cruciale conoscere le emozioni e le esigenze dei clienti in questa situazione di sfida e comunicare onestamente e con grande trasparenza. Dobbiamo, infatti, partire dalle emozioni, dalle aspirazioni, dai sogni dei nostri clienti e, lavorando a ritroso, ripensare e ridisegnare l’esperienza perfetta per soddisfare quelle nuove esigenze. Solo così i brand resteranno rilevanti oggi, e soprattutto rafforzeranno la relazione con i loro clienti per il futuro”.

*COVID-19 Barometer è lo studio lanciato da Kantar a livello globale per analizzare il sentiment dei consumatori e individuare le implicazioni per i Brand, in più di 60 Paesi in wave ripetute per monitorare il cambiamento con l'avanzare della crisi. Lo studio analizza i Paesi individualmente e in gruppi secondo il livello di diffusione dell'epidemia ed è rappresentativo della popolazione nei diversi paesi, secondo genere, area geografica, età . I risultati sono disponibili, a pagamento, per tutti i Paesi individualmente o a livello Globale Il dataset globale o specifico per paese è disponibile su sottoscrizione.

Kantar ha intervistato più di 100.000 consumatori in più di 60 Paesi. La 7^ wave ha ascoltato 9500 consumatori in Australia, Brasile, Cina, Francia, Germania, Indonesia, Italia, Kenya, Olanda, Nigeria, Filippine, Polonia, Sud Africa, Spagna, Tailandia, Regno Unito, USA, Vietnam. Il field ha avuto luogo nel mese di Agosto con campioni rappresentativi a livello nazionale, di età  fra i 18 - 65 anni (oltre 500 interviste per paese a parte Italia, US e Cina -“ 1000 interviste), principalmente online, o in alternativa per telefono, secondo i Paesi.

Per ulteriori informazioni sul COVID-19 Barometer, potete vistare il sito: www.kantar.com/Campaigns/Covid-19-Barometer.

 

Contattaci