Le Podium de la Relation Client® est une étude Kantar et BearingPoint réalisée en partenariat avec Salesforce. Depuis 2003 c'est la référence en matière de mesure de la qualité de la relation client et de ses tendances. Le thème de l'Edition 2022 du baromètre est l'avenir de l'orientation client car le développement d'une culture client solide et l'engagement des collaborateurs créent la préférence pour les marques du Podium.
Parmi les trois piliers de la relation client : l'exécution, le lien, l'émotion, c'est le pilier Emotion qui crée le plus de différentiation. Dans le top 5 attentes des Français, on trouve :
- la fidélisation
- la reconnaissance de leur historique, de leur ancienneté
- l'expérientiel
- la capacité de la marque à faire vivre des expériences en dehors des moments transactionnels
- l'effet de surprise, la capacité de la marque à surprendre positivement ses clients
A noter d'ailleurs que l'importance de la reconnaissance de la fidélité comme l'expérientiel ne cesse de croître.
Le complément d'étude mené sur un panel de 1000 salariés montre aussi que 18% d'entre eux estiment que leur entreprise n'est pas exemplaire vis-à-vis de ses clients.
Offrir l'excellence en toutes circonstances n'est pas réaliste et/ou requiert des investissements qui ne sont pas toujours possibles. Un des principaux défis des entreprises en matière de relation client est de réussir à choisir ses batailles. Il s'agit donc d'offrir une expérience réussie, riche et marquant les esprits mais surtout une expérience qui soit à la hauteur de la promesse de la marque. Cette promesse est un axe essentiel pour définir les directions à prendre, et dresser la toile de fond d'une culture client forte et commune au sein des organisations.
Contactez-moi pour échanger sur le développement d'une culture client solide et l'engagement des collaborateurs afin de créer de la préférence pour votre marque.
Parole de marque
Tiphaine Le Gorju - Directrice Expertise CX - Division Insights, Kantar France
Découvrez pourquoi Le Podium de la Relation Client® est la référence de la mesure de la qualité de la relation client
Le Podium de la Relation Client® est depuis 2003 la référence en matière de mesure de la qualité de la relation client et de ses tendances. BearingPoint et Kantar ont interrogé plus de 4000 clients et 1000 collaborateurs sur la qualité de la relation qui les lie aux entreprises. Cette année, ce sont 11 secteurs d'activités qui ont été évalués sur des critères de performance communs : assurance, automobile, banque, distribution spécialisée, grande distribution, transports, entreprise de services, service public, plateforme & e-commerce, tourisme et immobilier. Décryptage avec Tiphaine Le Gorju.
Parole de marque
Christine Mathé-Cathala - Directrice Générale Adjointe MAIF
Découvrez les recettes du succès du 1er lauréat du Podium de la Relation Client
Leader indétrônable sur son secteur, la MAIF est depuis 2003 lauréate et prend à nouveau la première place du Podium Général cette année. Ayant pourtant déjà atteint de très bons scores l'an dernier, MAIF progresse encore sur les 3 piliers du modèle d'excellence Kantar/BearingPoint (exécution, lien et émotion). L'entreprise atteint des niveaux d'excellence sur l'exécution et le lien en obtenant des scores de 8,2 et 8 sur 10 les plaçant en tête du classement des 129 entreprises sur ces 2 grandes dimensions. Une performance reconnue et saluée par ses sociétaires qui sont 98% à s'accorder à dire que MAIF est exemplaire dans la manière de servir ses clients. Christine Mathé-Cathala, Directrice Générale Adjointe, MAIF décrypte ce succès.