De la Omnicanalidad al Total Retail 

Para nadie es un secreto que el eCommerce está transformando la manera como se relaciona el consumidor con las marcas. 
22 agosto 2019
ecommerce
Vanessa
Diazgranados de la Motta

Colombia

Contáctanos

Para nadie es un secreto que el eCommerce está transformando la manera como se relaciona el consumidor con las marcas. De la observación en Kantar se concluye que el crecimiento global del consumo de productos desde plataformas de comercio electrónico, se ve representado en un índice que, para 2017, alcanzaba un 15%. Las cifras locales a nivel Colombia, obviamente entendiendo que la base es más pequeña, entregan un índice aún más representativo que alcanza un crecimiento del 32% si se compara 2017 y 2018.

Estas cifras han obligado a las marcas a centrarse en tener presencia en múltiples canales y plataformas para lograr cubrir el espectro de ubicaciones posibles del consumidor en universos on y offline. Este fenómeno inicial en el que los canales no tenían relación entre sí, se conocía como multicanalidad. Luego se fue transformando en el hoy llamado fenómeno de omnicanalidad, que muestra estrategias que involucran varios canales con puntos de conexión entre los mismos y en donde se ha observado una evolución del shopper tradicional que ha pasadode utilizar 10 canales para sus compras,a duplicar hoy en día número de canales con los que interactúa para satisfacer sus necesidades de compra.

Esta evolución continúa, y hoy en día ya se vislumbra el paso siguiente en la interacción canal -onliney/u offline-shopper; y es lo que a partir de sus análisis Kantarha decidido denominar como Total Retail.En el Total Retail lo que importanoes la sumatoria de canales y que el shopper tenga disponibilidad permanente, sino la complementariedad entre dichos canales al servicio de reforzar la experiencia de marca; es así como los canales no deben replicarse ni excluirse unos a otros sino complementarse de manera estratégica.

Toda esta teoría se ve apoyada en tendencias reales de los grandes players mundiales del eCommerce. La más reciente versión del BrandZ, estudio global de Kantar, muestra a Amazon como una de las marcas más poderosas, y no en vano son ellos mismos quienes marcan la pauta en la evolución en la interacción canal -shoppper . Sus nuevos desarrollos ofrecen un ejemplo claro del paso de la omnicanalidad hacia elTotal Retail; en donde a pesar de ser gran líder del comercio electrónico, la apertura de sus puntos físicos de Amazon Go y recientemente con Amazon Fresh muestra un ejemplo de complementariedad, en el que el canal online dirige al consumidor hacia un escenario offline para completar su experiencia de compra de manera vivencial en un ambiente controlado que permite construiradicionalmente una experiencia interactiva y sensorial con el  producto. 

Este ejemplo está siendo replicado igualmente por Alibaba con su proyecto Hema, con lo cual se evidencia como los grandes players del comercio electrónico encontraron en el Total Retail una poderosa arma para potenciar su relación con el shopper,  en donde su futuro como Retail no está centrado en el qué, sino en el cómo y sus esfuerzos no están concentrados solo en generar transacciones y ventas efectivas sino en  potenciar los niveles de empatía, conexión real y servicio con su comprador; así, entendieron finalmente  como la complementariedad entre el canal on y off es lo que realmenterobustecela experiencia, potencia el equity y fideliza la compra.

Es muy importante al construir una estrategia de marketing que desde su concepción se determine con claridad el aporte de cada canal a ese gran objetivo general. Engrandecer esa experiencia de producto en escenarios supervisados, es algo que no solo los grandes pioneros de eCommerce están explorando; existen grandes fabricantes que se atreven hoy a construir esas experiencias abriendo sus propias tiendas para ofrecer este tipo de relación especializada e íntima de contacto. En Colombia, por ejemplo, se puede visitar las tiendas especializadas de marcas como Alpina, Colombina, Nestlé y la más reciente de Hatsu y vivir allí una experiencia de compra distinta.  Tener una experiencia general de marca integrada con una sinergia lógica y complementaria entre sus distintos canales, es la base y el futuro en la evolución hacia el Total Retail.

Contáctanos
Soluciones Relacionadas
Maximiza el valor de tus clientes con nuestra combinación de potentes analíticas, profundo conocimiento humano y tecnología punta.
Conoce en detalle los mercados y categorías en los que operas y construye y haz crecer tu marca gracias a nuestros insights.
Consigue una imagen completa de cómo la gente compra por internet, y usa nuestros conocimientos para construir y mejorar tu estrategia de comercio electrónico.