Ayudando a un operador de telecomunicaciones a centrarse en el cliente

Gente en un concierto
Un programa integrado de experiencia de cliente de Kantar ayudó a un operador de telecomunicaciones a incrementar la fidelidad del cliente y, en última instancia, sus ingresos.

El reto

Nuestro cliente operaba en un entorno altamente competitivo y necesitaba generar fidelización y mejorar la gestión de la experiencia del cliente para el éxito a largo plazo.

La estrategia

Kantar utilizó un programa de Experiencia Cliente (CX) abarcando las principales experiencias de los clientes para desarrollar una estrategia más centrado en el cliente. Se organizaron reuniones periódicas para alinear a todos en la organización y analizar las causas fundamentales detrás de las evaluaciones de los clientes. Incorporamos datos de CRM y datos operativos con los comentarios de los clientes para hacer un seguimiento del impacto de la experiencia del cliente.

El insight

Utilizamos análisis avanzados para integrar los datos operativos y de CRM con los comentarios de los clientes, lo para demuestra el impacto de experiencia del cliente en los KPI de la marca.

El resultado

Los ingresos y el beneficio de explotación han crecido un 25% en los últimos 10 años. Nuestro cliente logró reducir la tasa de baja de clientes y reforzar su posición de liderazgo en la industria.
Contacta
Related solutions
Descubre cómo destacar en los momentos importantes para tus clientes y adelantarte a tus competidores.
Descubre la importancia de los drivers de la experiencia cliente dentro del proceso de compra y mide su impacto en los resultados de negocio.