Le Podium de la Relation Client® est depuis 2003 la référence en matière de mesure de la qualité de la relation client et de ses tendances. BearingPoint et Kantar ont interrogé plus de 4 000 clients et 1 000 collaborateurs sur la qualité de la relation qui les lie aux entreprises. Pour cette 18ème édition, ce sont 11 secteurs d’activités qui ont été évalués sur des critères de performance communs : assurance, automobile, banque, distribution spécialisée, grande distribution, transports, entreprise de services, service public, plateforme & e-commerce, tourisme et immobilier.
SAVE THE DATE : Assistez à la présentation du baromètre le 22 mars prochain en présence des dirigeants des entreprises lauréates.
- Dominique Mahé, Président, MAIF
- Alexandre Rubin, CEO, Yves Rocher France & Benelux
- Un représentant de Nespresso
Les lauréats de la 18ème édition du Podium de la Relation Client®
L’orientation client : quels chemins ?
C’est le thème de l’édition 2022 du baromètre car le développement d’une culture client solide et l’engagement des collaborateurs créent la préférence pour les marques du Podium.
Parmi les trois piliers de la relation client – l’exécution, le lien, l’émotion, c’est le pilier Emotion qui crée le plus de différentiation. Dans le top 5 attentes des Français, on trouve :
- la fidélisation – reconnaissance de leur historique, de leur ancienneté
- l’expérientiel – la capacité de la marque à faire vivre des expériences en dehors des moments transactionnels
- l’effet de surprise – la capacité de la marque à surprendre positivement ses clients
A noter d’ailleurs que l’importance de la reconnaissance de la fidélité comme l’expérientiel ne cesse de croître.
Le complément d’étude mené sur un panel de 1000 salariés montre aussi que 18% d’entre eux estiment que leur entreprise n’est pas exemplaire vis-à-vis de ses clients.